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Reputation il nuovo mantra

“Reputation, reputation, reputation, questo il mantra del direttore dell’Economist”. Con questa frase, semplice e diretta, Maria Latella – dal suo blog – ha riassunto l’incontro di alcuni giorni fa con il Direttore dell’Economist John Micklethwait. I due giornalisti si sono confrontati sull’evoluzione dei settimanali, cercando di elaborare strategie per anticipare e incontrare i gusti dei lettori. I direttori si sono trovati concordi nel sostenere che, per un giornale, la credibilità e la reputazione è tutto. Questi due valori sono le ragioni che spingono i lettori a preferire una testata all’altra. Interessante è anche la domanda che, in chiusura, Maria Latella pone ai suoi lettori: “Se Monti non avesse la reputazione che ha, Francia e Spagna si sarebbero fidate? L’avrebbero sostenuto nello sfiancante confronto con Angela Merkel?” – “Probabilmente no”, conclude la giornalista.

Le strategie per gestire la propria reputazione e garantire la massima coerenza tra i valori su cui basa il proprio operato e l’immagine che si trasferisce all’esterno sono al centro del dibattito mediatico. L’attenzione intorno a questi temi dimostra come oggi, più che mai, ogni soggetto deve obbligatoriamente curare il proprio “capital reputation” per risultare credibile agli occhi della società e dell’opinione pubblica. Come non essere d’accordo? Ricordiamo ai due direttori di Severn Cullis-Suzuki “La bambina che zittì il Mondo per 6 minuti“, uno dei più interessanti esempi di building reputation degli ultimi 20 anni.

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06 luglio 2012

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C’è un’audience per le storie di esperienza di marca

Gli alberghi di lusso Ritz-Carlton sono una della catene al mondo con la più alta reputazione in termini di customer service. Già nel 2008 Business Week ha dedicato alle strategie di fidelizzazione della catena alberghiera un articolo approfondito, ma il mese scorso – complice un bambino intristito dall’aver dimenticato il suo migliore amico: Joshie la giraffa in hotel – lo staff del Ritz ha superato se stesso, regalando alla “famiglia del bambino smemorato” un’esperienza di Customer Delight indimenticabile.

Ma vediamo la vicenda nei dettagli.
Come racconta Andy Hanselman di Business Zone, la famiglia Hurn al rientro dalle vacanze al Ritz-Carlton di Amelia Island si è accorta di aver dimenticato Joshie in hotel. Per tranquillizzare il piccolo, che era già sul punto di allarmarsi, gli ha raccontato una piccola bugia: “Joshie è ancora in vacanza, ma sta molto bene e presto tornerà da te”. Quella stessa sera il Ritz-Carlton ha chiamato la famiglia Hurn per comunicare che Joshie era stato ritrovato e che lo avrebbero custodito. La famiglia Hurn, dopo aver ringraziato – per provare la veridicità della storia raccontata al figlio – ha chiesto allo staff di scattare una foto a Joshie mentre prendeva il sole sulla sdraio in piscina.
Il team del Ritz-Carlton non solo ha soddisfatto il desiderio dei genitori ma, dopo pochi giorni, ha recapitato alla famiglia Hurn un pacco con Joshie, dei giocattoli griffati Ritz-Carlton e un album di fotografie che ritraevano la giraffa nei suoi momenti di relax in hotel. La storia di Joshie e della sorprendente disponibilità dello staff Ritz-Carlton è rimbalzata sui media, ottenendo un effetto migliore di qualsiasi parola o recensione che ha confermato ancora una volta l’ottima reputazione dell’hotel nella gestione delle problematiche legate alla clientela. C’è perciò un’audience per il brand storytelling positivo e non solo per le esperienze da “vacanze rovinate”, ma ci vuole esercizio, sensibilità e preparazione da parte del personale di front desk nell’intravedere in un problema di un cliente un’opportunità per valorizzare la brand reputation della propria azienda.

Forse sarà per molti una mission impossible, ma per le aziende o gli enti che davvero puntano sulla brand experience come uno degli alvei per migliorare la propria reputazione non c’è storia. Questa è la miglior strada per raccontarsi.

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04 luglio 2012

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Un premio per la comunicazione made in Eataly

Sandra Trabucco, responsabile comunicazione di Eataly è la migliore comunicatrice aziendale 2012. Il riconoscimento è stato assegnato sabato scorso da Ferpi e dalla Fondazione Valentino nell’ambito del Premio Ischia internazionale di giornalismo. Come racconta Business People, il team Sandra Trabucco è stato in grado di  “costruire un grande progetto di storytelling, di narrazione d’impresa, recuperando e rilanciando i prodotti, i valori e le tradizioni dell’italian food”. La comunicazione di Eataly integra diversi tools: dalle relazioni pubbliche, alla pubblicità, passando per le attività digital e gli eventi.
Il segreto del successo di Eataly deriva dall’intuizione del fondatore Oscar Farinetti che, nel corso degli anni, si è costruito una solida reputazione di innovatore e imprenditore di successo. Farinetti ha costruito un impero enogastronomico che si propone di educare il consumatore oltre che vendere.

Le nuove attività e i progetti di Farinetti sono costantemente ripresi dai media.Il 25 giugno l’inaugurazione di Eataly Roma nell’Air Terminal Ostiense (definito da Repubblica come “il tempio dell’enogastronomia italiana”) ha richiamato il Presidente Giorgio Napolitano e oltre 100 mila visitatori. I media hanno fatto gara a chi dedicava più spazio all’evento, riservando alla “Disneyworld della bellezza italiana” una coverage eccezionale. E’datata 5 luglio, inoltre, l’intervista-confessione di quattro pagine sui successi e sui progetti futuri che L’Espresso ha rubato al patron di Eataly.

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02 luglio 2012

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La comunicazione del Vaticano riparte mettendosi in ginocchio

Non saranno solo preghiere quelle che dal confessionale dovrà imbastire Greg Burke, corrispondente americano da Roma per Fox News, diventato di recente advisor per la comunicazione del Vaticano. Il nuovo consulente, vicino all’Opus Dei, lavorerà ad un vero e proprio piano di comunicazione all’interno della segreteria di Stato e in coordinamento con il Direttore della Sala Stampa Vaticana, padre Federico Lombardi.

Da professionista dell’informazione Burke passerà al ruolo di professionista della comunicazione in un momento di massima turbolenza sul fronte della gestione della reputation della Santa Sede dopo gli incidenti in cui è incorso il cardinale Tarcisio Bertone. Secondo Jacopo Scaramuzzi de L’Inkiesta “più che su un problema di governo la gestione Bertone si stava avvitando sui nodi della comunicazione pubblica”. Inoltre, non sono poche le occasioni che recentemente hanno visto la Chiesa apparire sui media di mezzo mondo.

In Italia nel 2010 usciva il libro di Nuzzi a cui è seguito lo scandalo finanziario che ha coinvolto Gotti Tedeschi e lo IOR (cui anche Panorama del 6 giugno e l’Espresso del 7 giugno hanno dedicato la copertina). Più recentemente la Santa Sede è apparsa sui media per gli assalti delle chiese in Nigeria ed è di ieri invece la notizia della denuncia del segretario generale della Cei, mons.Crociata, sulla presenza nel mondo cattolico di troppi fautori dell’illegalità. Tutti argomenti spinosi che meritano di essere trattati con un piano di crisis reputation molto approfondito e professionisti molto preparati in grado perciò di attivare tutti i mezzi di comunicazione che lo Stato del Vaticano ha a sua disposizione ed anche quelli di cui si sta dotando, non ultimo un nuovo dominio web probabilmente per implementare nuove attività digital

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26 giugno 2012

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Il Top Manager con una marcia in più

La EBP, l’associazione europea dei principali quotidiani economici del continente, ha incoronato Luca Cordero di Montezemolo “Manager Europeo del 2012” per gli ottimi risultati ottenuti alla guida della Ferrari dal 1991. Il Top Manager ha duplicato il fatturato, mantenendo l’immagine di esclusività e lusso associata alla Casa Automobilistica di Maranello. La visibilità riservata dai media mondiali alle attività promosse dal Manager è altissima: nell’ultima settimana il Manager è stato intervistato due volte dalla CNN. L’Emittente statunitense ha parlato di Montezemolo in termini di: “Presidente innovatore” e “bandiera del Made in Italy nel mondo”. Anche in Italia i media non perdono occasione per disquisire sul futuro politico di Montezemolo e sulle nuove attività imprenditoriali. Come racconta Pierluigi Magnaschi di Italia Oggi “il fatto vero è che Montezemolo è da tempo un uomo che ha raggiunto il vertice in tutti i settori dove si è impegnato”. I prodromi per una nuova sfida ci sono tutti anche perche’ la curva di notorieta’ e di good reputation  sul tema imprenditoriale e’ arrivata probabilmente al top della sua naturale ascesa c’è percio’ bisogno di un cambio di scenario. Siamo certi che la brand reputation di Ferrari, che secondo una ricerca condotta lo scorso  anno, rimane on top anche sui nuovi mezzi di comunicazione digital non ne soffrira’ visto il lungo corso di casa Maranello.

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19 giugno 2012

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La best web reputation è di Best Buy

Le attività social possono premiare e migliorare la reputazione aziendale, ma hanno delle regole e dei temi che devono essere seguiti. Spesso le aziende tendono a ignorare i tweet e le lamentele dei clienti, offrendo servizi non puntuali in termini di customer service. Business Insider ha raccontato la classifica delle aziende americane più attente nell’utilizzo dei social media per soddisfare le richieste dei consumatori e, al primo posto, si attesta Best Buy, azienda leader nella commercializzazione di prodotti hi-tech.
Navigando sul web dell’azienda, in basso a destra, è immediatamente visibile la sezione “Get Connected”, dove la società dialoga con il consumatore attraverso diverse piattaforme: twitter, facebook, il blog aziendale e numerose community e forum dedicati a target diversi. Il “Geek Blog” permette ai tech-addicted di scambiarsi informazioni sulle ultime novità tecnologhe, “IdeaX” è un piattaforma dove i consumatori possono parlare e confrontarsi sugli ultimi acquisti.
Facebook e Twitter sono dedicati alla relazione con il cliente. Mentre FB con i suoi quasi 6milioni di fan è utilizzata per proporre contenuti e sponsorizzare prodotti, Twitter diventa una linea diretta con i 44.620 follower/consumatori per rispondere a tutte le esigenze in modo immediato. Ottimo posizionamento in termini di web reputation!

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14 giugno 2012

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