La città di Regina è sicuramente la città canadese con la maggiore sensibilità verso la cultura digitale. Almeno se si guarda all’uso dei social network. La pagina Facebook della capitale della provincia del Saskatchewan è la più seguita di quelle di ogni altra città del Canada – oltre 21.000 fan, pari a circa il 10% della popolazione; l’account twitter si colloca tra i primi cinque con circa 10.000 follower e su YouTube i video della città hanno ottenuto oltre 50.000 visualizzazioni. Una vera e propria capitale “social”.
Questi numeri sono stati raggiunti in meno di tre anni. Il successo è stato così sorprendente che ai funzionari della città è stato chiesto di condividere la loro esperienza sulla rivista Municipal World e durante alcune conferenze nazionali per gli amministratori comunali. E il tutto è iniziato come un esperimento.
“Nel 2009 avevamo le elezioni e in quell’occasione abbiamo deciso di sviluppare la nostra presenza sui social media per coinvolgere i cittadini” racconta Philippe Leclerc, responsabile della comunicazione digitale della città di Regina. “Era essenzialmente un esperimento. Se non avesse funzionato avremmo potuto chiudere i canali social e la nostra attività sarebbe stata collegata solo alle elezioni”. Al contrario, gli aggiornamenti in tempo reale sulle elezioni hanno catturato l’attenzione di cittadini e candidati e così gli amministratori hanno deciso di proseguire, capendo molto velocemente come avrebbero potuto usare i social media per migliorare il dialogo con la cittadinanza e ottenere maggior consenso. Ad esempio, uno dei principali problemi di Regina è lo sgombero delle strade dalla neve durante i mesi invernali e i canali social si sono rivelati utilissimi per fornire un servizio migliore al cittadino. Nel gennaio 2010, una delle più grandi tempeste di neve degli ultimi decenni ha colpito Regina. I funzionari della città hanno iniziato ad inviare aggiornamenti in tempo reale tramite Facebook e Twitter su dove si trovavano i mezzi antineve e su quali strutture pubbliche erano chiuse e quali aperte e hanno risposto alle domande dei residenti riguardo i loro quartieri. Gli abitanti di Regina hanno decisamente apprezzato queste informazioni e i canali social della città sono diventati sempre più fondamentali per una serie di altri servizi alla cittadinanza. Attraverso un presidio attivo e pianificato, gli amministratori di Regina hanno dimostrato di aver pienamente compreso che le piattaforme social possono rappresentare un’ottima opportunità non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche per costruire una relazione di fiducia e per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.
E in Italia, com’è la situazione nei comuni? Da un report realizzato da Giovanni Arata, un giovane ricercatore, emerge che gran parte della pubblica amministrazione non utilizza le piattaforme social o le utilizza in modo sbagliato. I numeri sono bassi (solo 200 account su Twitter e 1250 su Facebook) e la competenza nell’uso dei mezzi è mediamente piuttosto limitata: sono numerosi gli account aperti e poi non aggiornati, e frequenti i casi di amministrazioni che usano Facebook e Twitter solo come un megafono, senza dialogare con i cittadini né raccoglierne domande, segnalazioni, critiche. Esistono però dei casi virtuosi, come ad esempio quello di Torino. I dati parlano chiaro: la pagina ufficiale del Comune su Facebook è in testa alle classifiche per numero di fan, oltre 21000, e l’account Twitter @twitorino, che fornisce in tempo reale notizie su viabilità, previsioni del tempo ed eventi, è il più seguito, con oltre 47 mila follower. Cifre che ben fotografano la capacità di attrarre e informare i cittadini. Non reggono il confronto gli altri grandi centri: nella top ten di Facebook solo Genova tiene il passo, al secondo posto. Poi Cesena, Reggio Emilia e Cagliari. Arata spiega il motivo di un così grande seguito: «Torino rispetta alcune regole essenziali: i cittadini hanno la certezza di ottenere risposte, anche tempestive. E gli aggiornamenti sono frequenti». La bacheca su Facebook è chiusa, ma i commenti sono liberi: «Così si mostra capacità d’ascolto», aggiunge.
Il comune piemontese ha anche un canale YouTube, elabora diverse applicazioni utili come “mappaTO”, che crea cartine personalizzate e ha lanciato “apertTO”, portale sugli open data, per promuovere la trasparenza dei dati.
Con questo biglietto da visita, Torino è sicuramente il luogo ideale per rappresentare l’Italia nel mondo in un progetto-evento come la Social Media Week, una settimana interamente dedicata ai social media e alla comunicazione digital, che inizia oggi nel capoluogo piemontese (e in contemporanea in altre 13 città nel mondo) e durerà fino al 28 settembre.
Il tema dell’edizione 2012 è “Empowering Change through Collaboration – Dare forza al cambiamento attraverso la collaborazione”, che sta alla base della nascita e diffusione dei social media stessi.
24 settembre 2012 in Prospettive Digital.
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