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Tutto ha inizio quando Luka, un bambino di 7 anni, perde una minifigure di Lego in un negozio, dopo aver investito tutti i soldi ricevuti a Natale per acquistare l’intero kit. Dispiaciuto per l’accaduto, accetta il consiglio del padre di scrivere al customer service del gruppo danese per chiedere in regalo la minifigure persa. L’email di risposta è stata pubblicata il 16 settembre da Scott Kerr, Executive Director della famosa casa editrice newyorkese Time Inc., ed è “iconica” per la capacità di rappresentare i valori del brand. Diventata subito virale (34.263 retweet e 65.274 like), ha smosso gli animi di tantissimi utenti e ha raccolto tantissime lodi. Analizzando il web sentiment degli utenti che hanno interagito con l’account Twitter di Lego negli ultimi 7 giorni, si scopre che l’80% delle opinioni sono positive. Tra i tag associati di più al brand sono presenti parole come “amazing”, thank you”, “brilliant”, “great”, “so cool” ecc.. Se andiamo indietro nel tempo, il risultato non cambia: negli ultimi 3 mesi si attesta alla stessa percentuale. Non è un caso che Lego raccolga tanti proseliti: su un campione di 3.200 tweet, l’account ufficiale pubblica con una media di quasi 45 post al giorno e nel 97% dei casi lo fa sotto forma di reply, costruendo praticamente la sua intera strategia di comunicazione sull’interazione con la propria fan base; la percentuale restante la utilizza per promuovere i propri prodotti e raccontarsi attraverso i propri dipendenti, dando agli utenti l’opportunità di interagire con le persone che si celano dietro al successo del marchio. Un bel biglietto da visita per chi deve fare in modo di costruire delle relazioni solide con i propri clienti e deve mantenere un livello di reputazione alto e costante nel tempo anche attraverso i social, dove sono necessari tempi di risposta brevissimi, sia che si tratti di richieste mosse dagli utenti, sia che si tratti di crisi impreviste. Il confine che separa una good practice da una cattiva a volte si trova anche nella decisione di rispondere o meno all’email di un fan dispiaciuto e di assecondarlo; quanti brand possono dire di aver fatto altrettanto?

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