La crisi American Airlines più veloce sui social che in comunicazione interna
Crisi impegnativa e “virale” per i consulenti di comunicazione dell’American Airlines, che la scorsa settimana, hanno gestito le complesse attività di customer service e di crisis management dell’azienda, dopo che un serio problema informatico ha impedito a oltre 100 aerei di decollare nella giornata di martedì 16 aprile. Una delle più grandi compagnie al mondo è stata infatti costretta a cancellare centinaia di voli, lasciando a terra migliaia di passeggeri negli aeroporti degli Stati Uniti. Con l’aggiunta, per il social media team, che le lamentele degli utenti si sono riversate interamente sui canali social aziendali.
Dalle prime ore di martedì fino al tardo pomeriggio di venerdì 19 aprile, il profilo twitter dell’American Airlines è stato letteralmente sommerso dai messaggi degli utenti, dalle richieste di rimborso e dalle informazioni in merito al ripristino dei servizi, costringendo il team digital ad attivare conversazioni one to one, e ad agire con estrema rapidità. Per ottimizzare il commitment nei confronti dei passeggeri, risultando il più possibile credibili e coinvolti, il 17 aprile, l’azienda ha affidato il racconto degli avvenimenti e delle soluzioni adottate per ripristinare efficacemente i servizi, al volto e alla voce del proprio amministratore delegato – Tom Horton che, dal canale youtube della compagnia, ha spiegato quanto stava accadendo in un video: “Ci scusiamo sinceramente con i nostri clienti per questi disagi, e ringraziamo la nostra squadra per gli sforzi straordinari compiuti oggi”, ha affermato l’ad. Il filmato è stato visto oltre 15.000 volte, con gli utenti che si sono divisi tra quanti ringraziavano l’ad e American Airlines per aver fornito informazioni puntuali e precise sulla situazione durante l’emergenza e tra chi, al contrario, si è sentito abbandonato o poco ascoltato.
Secondo il The New York Times, però, la crisi non è stata gestita nel migliore dei modi, considerando che, soprattutto nelle fasi iniziali a Dallas, il personale di terra non era al corrente di quanto il team digital stava comunicando attraverso i social. Con la conseguenza che alcuni passeggeri in possesso di uno smartphone o di un lap top connesso alla Rete erano più informati che il personale della compagnia. Dettaglio non trascurabile la condivisione della visione d’insieme, considerando che durante una situazione di crisi la comunicazione interna tra tutti i dipendenti dell’azienda rappresenta proprio la leva strategica necessaria per garantire una coerenza tra la strategia di crisis communication individuata e il comportamento dell’organizzazione. E se è vero che il pubblico è più propenso a perdonare un’azienda dal modo in cui ha saputo gestire una crisi, rispetto a condannarla per il fatto in sé … vedremo cosa accadrà nei prossimi mesi al business di una delle più grandi compagnie aeree al mondo …
22 aprile 2013 in Not.
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